Réinventer la roue, une affaire qui roule !

Knowledge management
October 08, 2019 - 7 min read

Edouard Panossian

Founder @Cobbaï

Le concept

Pour commencer, la définition Wikipédia pour clarifier le sujet :

Processus interne qui vise à sauvegarder les connaissances acquises et détenues par les collaborateurs dans la pratique quotidienne de leur activité, principalement les savoir-faire et les retours d'expérience.

Autrement dit, c'est l'ensemble des initiatives, méthodes et techniques qui permettent d’identifier, analyser, organiser, enregistrer et partager les connaissances entre collaborateurs : savoirs créés ou acquis


Comment cela se passe en théorie ?

Commençons par la norme FD X 50-190 qui explicite le processus classique de capitalisation d'une expérience. Il comporte 5 phases :
  • L’identification de l’expérience à capitaliser
  • La mise en place des dispositifs nécessaires à la capitalisation
  • La capture de l’expérience à réutiliser
  • La valorisation par transformation en informations utilisables
  • L’utilisation et l’actualisation du capital ainsi rassemblé 

Un schéma classique de process de capitalisation


L'objectif premier est d'éviter toute perte de connaissance : 
  • Lors du départ d'experts ou de spécialistes (turn-over, départ en retraite, fin de contrats de sous-traitants et d'intérimaires…)
  • Avec le temps, les connaissances acquises sur des projets et oubliées…

Pour ce faire, les entreprises mettent en place plusieurs types d'outils. A titre d'exemple, on peut citer :
  • Le wiki : c'est le principe de Wikipedia mais adapté à l'entreprise. C'est une sorte d’encyclopédie d’entreprise s’appuyant sur une démarche collaborative : les différents acteurs de l’entreprise ont la possibilité de rédiger des articles ou des contenus explicatifs à destination de leurs collaborateurs. 
  • Les plateformes collaboratives / réseaux sociaux d'experts : cette fois-ci, l'inspiration vient de Facebook. L'objectif est de créer des groupes avec des intérêts communs qui échangent leur savoir via des articles et des conversations
  • Les blogs : des collaborateurs motivés écrivent des articles sur des thématiques qui sont ensuite partagées au sein de l'entreprise 



Le paradoxe de la capitalisation

Comme dirait Voltaire, tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes. Alléluia ! Pourquoi aller chercher plus loin, me direz-vous ?

Tout simplement parce qu'on fait face à un paradoxe : plus on capitalise, moins on s'en sert !

Le néophyte qui arrive à ce moment-ci de l'histoire se pose forcément le type de questions suivantes :

-        Est-on dans une maison de fous ? 
-        Marche-t-on sur la tête ? 
-        Les collaborateurs sont-ils idiots au point de ne pas utiliser le savoir à leur disposition ?

On est bien d'accord !


Vous trouverez, dans la littérature, de nombreuses analyses qui expliquent les échecs de la capitalisation. En voici un exemple :

Resultant Failure Factors
  • Lack of widespread contribution
  • Lack of relevance, quality, and usability 
  • Overemphasis on formal learning, systematisation, and determinant needs
  • Improper implementation of technology
  • Improper budgeting and excessive costs
  • Lack of responsibility and ownership
  • Loss of knowledge from staff defection and retirement

Mais, finalement cela se résume à trois principes universels :

L'être humain est paresseux !

Tout part d'une bonne intention. Au début, vous compilez quelques informations et très souvent, vous vous y référez. Je capitalise ! Plein d'enthousiasme, vous continuez et très vite, vous vous retrouvez face à l'encyclopédie Universalis, que vous avez bizarrement beaucoup moins envie de consulter.

Prenons un autre exemple simple : l'ajout de bookmarks sur son navigateur internet. On est sûr que cela va nous resservir et nous faire gagner du temps. Le jour où cela arrive, on ne sait même plus que cela existe, où on l'a stocké. On recommence à zéro : Google est mon ami !

Imaginez donc à l'échelle d'une entreprise, où de multiples personnes contribuent, la base de connaissance devient tellement volumineuse qu'elle est décourageante.

Pourquoi ? Parce que le principal problème vient de la recherche de l'information. On a beau avoir prévu des catégories et des champs de recherche. Si on ne tape pas exactement les bons mots clés, on a de grandes chances de passer à côté du document recherché.

Ajoutez à cette difficulté, le fait que vous n'avez jamais exactement la même situation, qu'il va vous falloir croiser des informations pour résoudre votre problème actuel. Les bibliothèques de connaissance ne mettent pas en relation plusieurs évènements, elles qui sont hiérarchisées en chapitres et sections prédéfinies.

Ainsi, après plusieurs recherches infructueuses, le collaborateur en revient à la bonne vieille méthode : l'appel à l'expert qui lui est bien plus performant pour se rappeler, croiser l'information et retrouver la bonne solution. Paresseux certes, mais efficace !

La base de connaissance est moins utilisée, les contributeurs moins présents et le contenu devient obsolète. Enfin la question de l'expert clé n'est toujours pas résolu : s'il part, une partie importante du savoir de l'entreprise s'envole en fumée...

Vous allez me dire que je noircis le trait. Par rapport à avant, nous avons la connaissance. Certes, mais une connaissance que vous ne savez pas retrouver, c'est une connaissance qui n'existe pas !

Une montagne de connaissance qui se transforme très vite...

...en cela !



L'être humain n'aime pas se faire avoir !

Vous débarquez fraichement dans le service. Votre manageur vous explique que la capitalisation du savoir est une priorité absolue pour l'entreprise sans pour autant que cela apparaisse dans votre fiche de poste.

Plein d'envies, vous prenez des initiatives et contribuez en écrivant de nombreux articles et tutoriels ou en participant à de nombreux échanges avec vos collègues pour formaliser ce que vous savez et aider les autres.

Bien entendu, cela vous prend du temps sur vos autres tâches mais vous avez l'impression que c'est nécessaire pour le développement de l'entreprise. Arrive l'entretien annuel où votre manageur ne tient aucun compte de votre engagement sur ce volet, voire dans certain cas, vous reproche votre manque de productivité sur certains autres sujets.

Vous ressentez un sentiment d’injustice. Vous avez l’impression de vous être fait avoir. Résultats : la dynamique est rompue, adieu la capitalisation !

La capitalisation est  souvent vue comme une tâche supplémentaire à faire.  Une des conclusions à tirer est qu'un processus de capitalisation à part est voué à l'échec. Une phase non productive est toujours non prioritaire et sera toujours moins valorisée, quoi qu'en dise les manageurs.

 

L'être humain aime faire des tâches valorisantes !

"Encore un retour d'expérience à faire… Du boulot en plus qui ne sert à rien et qui m'empêche de commencer le prochain projet qu'on vient de signer."

Et oui, faire un article sur un sujet ou formaliser un REX n'est pas très excitant. Les manageurs essaient constamment de trouver le moyen de motiver leurs collaborateurs sur le long terme. Souvent sans succès.

Demander à des collaborateurs de remplir une base de connaissance qui sera peut-être utilisée pour faciliter le travail des suivants est voué à l'échec. Où est l'intérêt court terme de l'employé alors qu’il est valorisé sur ses résultats immédiats ? 

In fine, une bonne capitalisation, c'est une capitalisation qui ne se voit pas, qui est indolore pour les employés.

La photo se noircit d'autant plus quand on ajoute, à ces premiers facteurs intrinsèques, l'évolution du travail :
  • Turn-over plus important qu’il y a 15 ans
  • Internationalisation des collaborateurs
  • Une pyramide des âges mouvante
  • Utilisation accrue des réseaux de prestataires souvent dans une optique de réduction des coûts à courts termes

Que faire ? On abandonne ? Faut-il baisser les bras ?


Vers un nouveau paradigme ?

C'est là où l'IA peut nous venir en aide !

Bon d'accord, pas cette IA !

Une intelligence artificielle bien construite laisse justement les collaborateurs réaliser leurs tâches quotidiennes tout en permettant de sélectionner les informations pertinentes, de les recouper et de les faire remonter lorsqu'un employé en sent le besoin. Plus de tâches supplémentaires peu valorisantes et sous-valorisées !

Chez Cobbaï, nous construisons une intelligence toujours plus performante qui rend la capitalisation de la connaissance indolore tout en permettant un accès intuitif aux données de l'entreprise, notamment dans le domaine de la résolution de la non-qualité.

Pour plus d'informations, visitez cobbai.com

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