Qu'est-ce qu'un verbatim client ?

Dans cet article nous définissons la notion de verbatim client.

Qu'est-ce qu'un verbatim client ?

Le mot verbatim vient du latin “verbum” et signifie “mot à mot”

Qu’est ce que cela veut dire dans le monde de la relation client ?

Un verbatim c’est quoi ?

Un verbatim client est un compte rendu de l’avis d’un client sur votre entreprise ou votre marque. Ce compte rendu doit être une retranscription brute et sans modification des propos tenus.

C’est une donnée essentielle pour la relation et la satisfaction client, car on y retrouve des informations sur ce que ce dernier pense de l’entreprise, des produits ou services vendus, ce qu’il ressent en utilisant ces derniers, les points de friction qu’ils ont rencontrés avec votre marque etc.

Ces commentaires sont une mine d'informations sur l’expérience et le parcours client que propose votre entreprise. Ils vous permettent de détecter vos points faibles et éventuellement capitaliser sur vos points forts. C'est pourquoi il est primordial de bien les exploiter.

Comment recueillir des verbatims clients ?

Un verbatim client peut être recueilli de deux façons principales :

  • Solliciter l’avis du client: Vous pouvez interroger vos clients via des sondages et questionnaires de satisfaction envoyés après un achat. Il est préférable de privilégier les questions ouvertes dans vos enquêtes. Les avis peuvent aussi provenir d'interviews clients.
  • Recueillir les verbatims clients spontanés. On retrouvera ceux-ci principalement sur internet: les réseaux sociaux, forum, commentaires sur les plateformes. Il peuvent aussi être extraits de mails adressés aux services client et support

Comprendre la voix du client

Les données des verbatims représentent la voix du client et permettent de mieux comprendre ses besoins et ses attentes.

Quel que soit le moyen de recueillir les données, leur analyse est donc primordiale pour comprendre la perception que les clients ont de votre marque, vous démarquer des concurrents et convaincre vos prospects.

L’analyse des verbatims est essentielle à la mesure de la satisfaction client. Pour avoir une approche customer centric il est important de l’envisager comme un processus continu.

Il est donc vivement recommandé de mettre en place des procédés d’analyse des verbatims réguliers et d’utiliser les bons outils pour traiter et exploiter cette donnée, identifier les tendances et de suivre les progrès.

L’analyse sémantique des verbatims

Chez Cobbaï on a fait de l’analyse des verbatims notre spécialité et on vous accompagne dans la mise en place de cette stratégie.

Je vous invite à lire l’article suivant pour comprendre pourquoi il est préférable de vous aider d’un outil d’analyse automatisée.

Analyser un verbatim analyse manuelle contre analyse automatique

Notre SaaS d’analyse sémantique traite l'ensemble des messages clients sur tous les canaux pour effectuer une analyse régulière et automatisée. Nos algorithmes d’intelligence artificielle sont capables d’identifier les thématiques récurrentes présentes dans l’ensemble des verbatim et de leur attribuer une émotion.