Vous vous demandez peut-être comment votre entreprise peut créer une expérience client positive et comment la mesurer. Cet article abordera le rôle de l'analyse de verbatims dans la création d'une excellente expérience client.
Pour en savoir plus sur ce qu’est un verbatim client cliquez sur le lien ci-dessous:
Qu'est-ce qu'un verbatim client ?
Comprendre la voix du client
Si vous voulez développer votre entreprise et fidéliser vos clients, vous devez commencer par les écouter. Cela peut sembler évident, mais la plupart des entreprises ne le font pas. Elles se concentrent plutôt sur la vente de leurs produits et services en partant du principe que ce qu'elles ont à offrir correspond à ce que les clients veulent. En réalité, les clients sont souvent plus complexes que vous ne le pensez. Pour mieux comprendre vos clients et créer des produits et services qui répondent à leurs besoins, vous devez donc les écouter. Recueillir et analyser les verbatims devient primordial pour comprendre la voix du client et construire une stratégie customer centric.
Comment améliorer l’expérience client ?
Qui de mieux que vos clients peut vous raconter l’expérience qu’ils ont vécu avec votre marque. Une des clés pour mesurer l'efficacité de toute stratégie centrée sur le client est l'analyse de verbatims. Cette analyse mesure des données qualitatives sur les clients et leurs expériences avec votre entreprise. Si elle est effectuée avec les outils adéquats, cette analyse vous permettra de transformer les commentaires client en leviers opérationnels.
Un outil comme Cobbaï vous permet d’identifier immédiatement les points faibles de votre parcours client. Il mettra en lumière les possibilités d'amélioration de votre entreprise grâce à une analyse détaillée des verbatims de tous vos canaux. Les principales raisons du mécontentement de vos clients seront mises en évidence et classifiées selon l’impact qu'elles peuvent avoir sur votre entreprise.
L’analyse des verbatims vous permet également d'identifier vos points forts, comprendre pourquoi vos clients sont satisfaits et pourquoi ils reviennent. Cobbaï vous aide également à capitaliser dessus.
Améliorer la satisfaction client et gagner des points de NPS
Vous l’aurez donc compris, l’analyse des verbatims client est l’une des clés de la satisfaction client. L’expérience client est un réel facteur différenciant pour votre entreprise. Augmenter la fidélité client vous permet également d’augmenter la rétention client et de réduire le churn.
En analysant les verbatims client de façon continue vous adoptez une approche data driven. Celle-ci vous permettra de prendre des décisions stratégiques et opérationnelles qui tiennent compte des retours clients.
Mettre le client au centre de sa stratégie est le meilleur moyen d’augmenter ses points de NPS.
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