Analyse des avis clients | l’expertise de Cobbaï

Cobbaï recycle les retours utilisateurs de Back Market

Analyse des avis clients | l’expertise de Cobbaï

Vous êtes-vous déjà demandé d’où venait l’incroyable succès de Back Market ? Après des années de croissance fulgurante, il semblerait que la plateforme de seconde main soit en perte de vitesse. Curieux d’en savoir plus sur ce changement soudain, nous avons demandé à notre intelligence artificielle d’analyser les avis de ses clients

Que pensent les utilisateurs de Back Market ?

Chez Cobbaï, nous avons pour objectif d’identifier les thématiques qui importent le plus aux utilisateurs. Avec ses milliers de retours et de commentaires, Back Market est la plateforme idéale pour illustrer notre solution. En l’espace de 30 minutes, nous récupérons l’intégralité des reviews de l’application sur l’Apple Store et sur Google Play. Une fois intégrées à notre SaaS, elles sont clusterisées par une intelligence artificielle qui met en avant les sujets les plus récurrents. 

 

Pour mieux comprendre les adeptes du reconditionnement, nous avons étudié le sens des retours clients qui ont été rédigés entre juillet 2019 et janvier 2021.




Evolution des reviews Back market d’avril 2020 a janvier 2021




Pour compléter cette étude, il serait intéressant d’inclure d’autres données sémantiques, telles que les enquêtes de satisfaction, les commentaires postés sur les réseaux sociaux ou encore les échanges réalisés avec le customer care (chat, discussion, e-mails). Toutefois, nous avons déjà un bel aperçu des sujets qui devraient être traités en priorité par les Product Owners, les Growth Hackers et les Customer Success Managers de chez Back Market. 




Cartographies sémantiques des reviews de Back market.




Dans ce contexte, l’IA de Cobbaï a relevé 4 thématiques récurrentes qui semblent déplaire aux amateurs de seconde main. 

  • Les critiques du SAV ont augmenté de 308 % entre juillet 2019 et janvier 2021. Cela serait dû à des remboursements lents, voire inexistants, suite à l’achat de produits défectueux ou de commandes non reçues.
  • De nombreux retours dénoncent la lenteur et les bugs de l’application mobile, obligeant les utilisateurs à passer par le site Web. 
  • 18 % des clients insatisfaits remettent en question la qualité des produits à cause de problèmes de batterie ou de tactile.
  • Près de 10 % des utilisateurs trouvent que les prix proposés à la reprise des téléphones sont scandaleux.

 

Que révèle l’analyse des avis clients d’après Cobbaï ?

 

Les avis des clients représentent une immense quantité de données textuelles. Nous devons les interpréter pour comprendre comment le service de Back Market pourrait être amélioré. 

 

Voici un aperçu de l’évolution des tendances observées entre avril 2019 et janvier 2021. 

 




Evolution des thématiques Back market d’avril 2020 a janvier 2021




En un coup d’œil, nous remarquons une explosion des retards et des absences de livraison durant cette période. Comment ne pas faire le lien avec la pandémie du COVID-19 qui a frappé la planète à cette époque ? Souvenez-vous, le télétravail s’est soudainement démocratisé et la demande d’appareils électroniques a explosé dans le monde entier.

 

Quelle que soit la raison de ces problèmes techniques (faibles stocks, livreurs débordés, mauvaise organisation), la plateforme doit impérativement travailler sur la gestion des commandes et des livraisons pour confirmer sa position de leader sur le territoire français. 

 

En poussant un peu plus notre analyse, nous remarquons également que les problématiques rapportées diffèrent entre les utilisateurs d’Android et d’IOS.

  • Sur l’Apple Store, on retrouve de nombreux commentaires ciblant la non-conformité des produits livrés. 75 % des plaintes mentionnent la qualité de la batterie, tandis que 90 % sont relatives aux écrans rayés.
  • Sur Google Play, l’aspect financier semble prendre le dessus, puisque l’analyse des avis clients fait ressortir un important mécontentement face aux prix proposés à la reprise d’anciens appareils.






De manière générale, les chiffres montrent que de plus en plus d’adeptes du reconditionnement sont freinés par les offres de vente et de reprise de Back Market. Si l’on considère l’augmentation des prix des téléphones (comptez 1509 € pour l’Iphone 12 Pro 512 Go), les estimations réalisées par la plateforme ne sont vraiment pas à la hauteur. Il arrive même que certains produits presque neufs soient valorisés à hauteur d’un euro. De quoi comprendre le mécontentement des internautes, vendeurs comme acheteurs.







Entre les prix exorbitants et les estimations douteuses, les utilisateurs commencent à croire que Back Market pourrait être une arnaque. Avec une hausse du mécontentement de 288 % sur l’année 2020, certains acheteurs se sont tournés vers le neuf pour des raisons économiques, au détriment de leurs engagements écologiques.







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L’analyse des avis clients permet aujourd’hui de comprendre les problèmes et les besoins des utilisateurs afin d’y répondre de manière adaptée. Une fois de plus, la donnée textuelle s’avère être une réelle mine d’or pour les entreprises qui souhaitent s’améliorer ou se développer. C’est pourquoi nous avons créé Cobbaï : un SaaS basé sur une IA surpuissante en NLP et clusterisation non-supervisée. Ainsi, nous pouvons collecter et exploiter rapidement et automatiquement les retours de vos clients pour en mesurer la satisfaction. 

 

Vous aimeriez que Cobbaï analyse vos propres données ? N’hésitez pas à nous contacter.