Comment analyser des verbatims client?

Analyse de verbatims manuelle contre analyse de verbatims automatisée

Comment analyser des verbatims client?

Étudier les commentaires de vos clients est l’un des meilleurs moyens de comprendre ce qu'ils apprécient le plus dans votre entreprise.

Prendre en compte les verbatims des clients permet d’effectuer une analyse de données qualitatives et quantitatives afin de déterminer comment les clients perçoivent votre marque ou votre produit, ce qu'ils aiment le plus, ce qu'ils n'aiment pas et comment vous pouvez l'améliorer. Ce type d'analyse aide les entreprises à comprendre leurs clients et utilisateurs et à formuler des moyens d'améliorer leurs futurs produits ou services.

Comment faire une analyse de verbatims ?

La lecture constitue la première étape de l’analyse des verbatims mais elle ne suffit pas.  Tirer parti des retours clients nécessite une réelle prise de recul et un regard analytique. Ce dernier doit faire ressortir les sujets récurrents ainsi que ceux qui affectent la satisfaction client.

Cette analyse doit être effectuée de façon continue afin de rester réactif dans la résolution de tout problème lié au parcours client ou à la satisfaction client.

Enfin, il est primordial de pouvoir croiser les sujets évoqués par les clients afin d’effectuer des analyses pertinentes.

Analyse des verbatims client avec Excel

On parle de codification manuelle ou de post-codification pour désigner la méthode qui consiste à traiter des verbatims un à un et à les étiqueter en fonction des sujets évoqués.

Il faut définir un plan de codification avant de commencer l’analyse.

A la lecture des verbatims, on repère les sujets récurrents qui semblent les plus pertinents et on crée des catégories. Le plan de codification doit être figé dès le début. Toute modification en cours de route auraient pour conséquence de devoir recommencer l’analyse depuis le début.

Pour mettre en place ce procédé, vous aurez besoin d’un niveau avancé sur le tableur Excel et notamment de compétences en macro VBA. 

Ce travail est très chronophage car il faut passer en revue tous les verbatims à la main avec assez peu de possibilité d’automatisation. Les nouvelles données s’ajoutent à la main. Cette méthode montre vite ses limites car excel n’est pas une interface créée pour traiter du texte et il est presque impossible de faire des regroupements sémantiques. 

C’est une méthode qui reste dédiée aux analyses ponctuelles avec un volume de données réduit.

Si vous n’avez que quelques centaines de verbatims par mois vous pouvez certainement les traiter un par un sans que cela ne vous coûte trop de temps ou de ressources. Au-delà de ce volume ce n'est plus possible. 

Analyse sémantique automatisée des verbatims client

Il est possible d’automatiser l’analyse de verbatims grâce à un outil d’analyse sémantique. Ce dernier est capable d’analyser un grand nombre de verbatims en quelques secondes et d’identifier les sujets et thématiques récurrents.

Un logiciel d'analyse sémantique utilise des algorithmes de traitement du langage humain pour détecter le contenu des phrases écrites. Il regroupe automatiquement les verbatims en catégories en fonction du sujet abordé, est capable d’identifier les sujets abordés et d’y associer une émotion ressentie (satisfaction ou mécontentement par exemple)

Déployer ce type d'outil dans votre organisation présente de nombreux avantages.

Les verbatims des clients peuvent être importés en temps réel. La voix du client est toujours accessible pour votre équipe.

Cela vous permet de suivre l'évolution des commentaires des clients au fil du temps et de repérer rapidement de nouveaux problèmes émergents, les améliorations qui ont été constatées par vos utilisateurs, des attentes émergentes, etc.

Si vous souhaitez automatiser vos processus d’analyse de verbatim n'hésitez pas à prendre contact avec nous ici