Analyser les verbatims : la clé de la satisfaction client

Découvrez pourquoi il est capital d'analyser les verbatims client.

Analyser les verbatims : la clé de la satisfaction client

 

Lorsqu'il s'agit de mesurer la satisfaction client, la plupart des entreprises se concentrent sur les évaluations numériques, telles que l'échelle de Likert ou une évaluation numérotée de un à cinq. Ces mesures sont certes importantes, mais elles ne disent pas tout de vos clients. Les entreprises utilisent donc de plus en plus l'analyse des verbatims pour mieux comprendre leurs utilisateurs. En analysant les mots que vos clients utilisent pour décrire votre entreprise - au lieu de se contenter de leur opinion générale - vous pouvez avoir une bien meilleure compréhension de ce qu'ils aiment et de ce qui leur déplaît dans votre entreprise.

Cet article vous expliquera comment l’analyse des verbatims client peut vous aider à mesurer plus efficacement la satisfaction des clients.

 

Qu'est-ce qu'un verbatim client ?

Définition

Un verbatim client représente la voix du client. C’est ce que le client dit, et non ce que vous pensez qu'il veut dire. Un verbatim client retranscrit un propos. C’est une donnée sémantique brute qui n’a subi aucune modification et reste fidèle à la pensée du client. Souvent extraits d'entretiens,de questionnaires de sondage, ils peuvent également venir des réseaux sociaux, des avis laissés sur internet ou de plaintes reçues par le service client et le support. 

C’est une source de données essentielle pour les entreprises car c’est le moyen par lequel les clients et utilisateurs prennent la parole et expriment leur opinion sur la marque, les produits ou services vendus.

Lorsqu’ils sont invités à donner leur avis, les clients détaillent leur expérience. Ils peuvent parler de ce qu'ils ressentent lors de l'utilisation d’un de vos produits ou services, de leur avis sur l'entreprise, mentionner ce qu'ils ont aimé et ce qui leur a déplu. Tous ces détails offrent des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients choisissent d’interagir avec une entreprise ou un produit donné.

Pourquoi l’analyse des verbatims client est importante ?

Avoir un client satisfait est l'objectif de toute entreprise. C'est le point de référence pour savoir dans quelle mesure votre entreprise répond aux besoins et aux attentes de ses utilisateurs. La mesure de l'expérience client par l'analyse des verbatims se penche sur les éléments qualitatifs de l'expérience client.

C’est grâce à ces données vous serez capable de mieux comprendre vos clients, de formaliser la voix du client et de construire un produit en accord avec les besoins et attentes de ce dernier.

La voix du client est primordiale pour le développement d'une marque. C'est ce qui distingue votre entreprise de ses concurrents et vous devez vous efforcer de la comprendre de la façon la plus complète possible.

 

 

Pourquoi prendre en compte les commentaires utilisateurs pour améliorer l’expérience client ?

Mettre en place une approche customer centric 

L’analyse régulière des verbatims client permet la mise en place d'une stratégie centrée sur le client. C’est la première étape vers la création d'une entreprise capable de prospérer sur un marché concurrentiel aujourd'hui. L'expérience client est l'aspect le plus important de toute entreprise. C'est la raison pour laquelle vos clients sont prêts à dépenser leur argent chez vous et surtout, c’est l’un des principaux facteurs de fidélisation. Si vous ne prenez pas soin de vos clients, ils ne seront pas satisfaits et chercheront d’autres alternatives.

La centralité du client (ou customer-centricity) est l'approche qui consiste à mettre les clients au centre de vos stratégies et de toutes les décisions que vous prenez au sein de votre entreprise. Bien qu'il existe de nombreuses façons de définir la centralité client, elle se résume généralement à quelques domaines clés :

  • Comprendre et respecter les désirs ainsi que les besoins de vos clients.
  • Traiter les clients comme des partenaires, et non comme de simples sources de revenus. 
  • Rester en contact étroit avec vos clients afin de pouvoir répondre rapidement à l'évolution de leurs besoins et de leurs attentes.
  • Être ouvert aux commentaires des clients afin de pouvoir continuer à améliorer votre produit ou service en fonction de leurs commentaires.

Une approche centrée sur le client vous permet de prendre les bonnes décisions en vous basant sur les besoins, les attentes et les comportements des utilisateurs afin d'améliorer vos produits et offrir la meilleure expérience client possible.

 Faites du chiffre grâce à la satisfaction client

Il faut que vous compreniez les besoins de vos clients et que vous y répondiez pour les inciter à revenir. Analyser et prendre en compte les verbatims client vous permet d'établir une relation solide avec vos clients afin de les fidéliser et de susciter leur engagement. Ce faisant, vous pouvez identifier ce qui les motive, quand ils sont susceptibles d'acheter chez vous et comment vous pouvez mieux répondre à leurs besoins. Les clients heureux sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers et d'établir des relations à long terme avec l’entreprise ou la marque. Une approche customer-centric peut par conséquent vous aider à améliorer vos taux de rétention, de satisfaction ainsi que vos paniers moyens.

Une approche centrée sur le client peut également contribuer à réduire la rotation du personnel et les coûts de formation. Lorsque les employés comprennent mieux leur travail et les objectifs de l'entreprise, ils sont plus susceptibles de rester plus longtemps dans l'entreprise.

 

Lorsque l'on mesure l'expérience client, il est important de garder à l'esprit qu'il s'agit d'un processus continu. 

L’analyse des verbatims client étant le mesure la plus qualitative

Vous devez régulièrement utiliser des outils pour mesurer l'expérience client afin d'identifier les tendances et de suivre les progrès.