La satisfaction client fait partie de ces expressions du langage courant qui ont des contours un peu flous et qu’on ne sait plus exactement définir. Si on revient au sens littéral du terme, on définit la satisfaction comme le sentiment qui résulte de l'accomplissement de ce qu'on juge souhaitable. On pourrait donc parler de satisfaction client lorsque le service (ou produit) fournit par une marque est en adéquation avec les attentes du client.
Quand il s’agit de mesurer la satisfaction de leur clientèle, la plupart des entreprises optent pour des mesures quantitatives, telles que l'échelle de Likert ou une évaluation numérotée de un à cinq. Ces mesures sont certes importantes, mais ne suffisent pas pour comprendre et disséquer toutes les nuances et subtilités qui entrent en jeu à l’heure de satisfaire un client. Pour être en adéquation avec les besoins et désirs des clients, il est plus avisé d’étudier leurs remarques et les mots qu’ils utilisent.
L’analyse des verbatims client et une mesure plus qualitative car elle se base sur les opinions et désirs des clients. Elle va au-delà des simples statistiques et fournit des informations détaillées qui peuvent conduire à des améliorations du produit, du service et de l'entreprise dans son ensemble
Qu'est-ce qu'un verbatim client ?
Définition
Pour vous familiariser avec la notion de verbatim client je vous invite à lire l’article : qu’est-ce qu’un verbatim client ?
Dans le monde de la relation client, un verbatim client est l’essence de la voix du client. C’est une donnée sémantique brute qui n’a subi aucune modification et reste donc fidèle à la pensée du client.
exemple de verbatim clientLes verbatims permettent d’effectuer des analyses complémentaires plus poussées pour comprendre les problèmes ou les motivations des clients afin d' identifier l’origine des résultats chiffrés.
Par exemple, pourquoi un client a-t-il laissé un faible score de satisfaction client ? Les données qualitatives vont plus en profondeur que de simples statistiques et fournissent des informations détaillées.
Souvent extraits d'entretiens, de questionnaires de sondage, ils peuvent également venir des réseaux sociaux, des avis laissés sur internet ou de plaintes reçues par le service client et le support. C’est une source de données essentielle pour les entreprises car c’est le moyen par lequel les clients et utilisateurs prennent la parole et expriment leur opinion sur la marque, les produits ou services vendus.
Pourquoi l’analyse des verbatims client est importante ?
Avoir un client satisfait est l'objectif de toute entreprise. C'est le point de référence pour savoir dans quelle mesure votre entreprise répond aux besoins et aux attentes de ses utilisateurs. La voix du client est primordiale dans le développement d'une expérience de marque. C'est ce qui distingue votre entreprise de ses concurrents. Vous devez vous efforcer de comprendre la voix du client de la façon la plus complète possible.
Analyser les commentaires de vos clients vous permet donc d’avoir des informations plus détaillées sur ces derniers et vous donne des indices sur la manière de mieux les satisfaire.
Cette donnée vous aide à mieux comprendre vos clients et à savoir ce qu'ils pensent de certains aspects de votre entreprise. En analysant de près vos commentaires négatifs, vous obtenez des informations très utiles sur les points faibles de votre entreprise et pouvez prendre les mesures appropriées.
Utiliser les verbatims clients permet de recueillir un feedback honnête et non orienté de vos clients. En posant des questions ouvertes vous laissez une liberté de parole à vos clients sans orienter leurs réponses par inadvertance.
Enfin, en écoutant continuellement la voix du client et en comprenant ce que vous devez améliorer vous pouvez faire évoluer votre produit pour qu’il réponde au mieux aux besoins et attentes de vos clients
Pourquoi l’analyse des verbatims est essentielle pour l’expérience client.
Comment analyser des verbatims client ?
Les données quantitatives sont plus faciles à mesurer car elles sont représentées sous forme de données numériques. Les verbatims sont des données textuelles qui ne peuvent pas être quantifiées de la même manière. Elles doivent d'abord être analysées et structurées.
Pour voir les différentes méthodes d’analyse de verbatims lisez notre article : Comment analyser des verbartims
Chez Cobbaï on utilise l’intelligence artificielle pour analyser toutes les données textuelles générées par vos clients. On se connecte à toutes vos sources de données pour les importer dans notre plateforme. Ensuite Cob (notre intelligence artificielle) les agrège, les analyse et détermine quelles sont les thématiques évoquées par vos clients.
Une fois que Cob a effectué cette analyse, il vous présente une cartographie des sujets récurrents. Celle-ci est organisée en clusters, qui sont eux-mêmes divisés en micro clusters. Pour chaque thématique, Cob pourra vous dire dans quelle mesure elle est évoquée de façon positive ou négative.
Une fois les problématiques récurrentes identifiées, Cob vous aide à passer à l’action en priorisant les sujets en fonction de l’impact financier qu’ils ont sur l’entreprise.
Pourquoi prendre en compte les commentaires utilisateurs pour améliorer l’expérience client ?
Mettre en place une approche customer centric et capitaliser sur la voix du client
L’analyse régulière des verbatims client permet la mise en place d'une stratégie centrée sur le client. C’est la première étape vers la création d'une entreprise capable de prospérer sur un marché concurrentiel aujourd'hui. L'expérience client est l'aspect le plus important de toute entreprise. C'est la raison pour laquelle vos clients sont prêts à dépenser leur argent chez vous et surtout, c’est l’un des principaux facteurs de fidélisation. Si vous ne prenez pas soin de vos clients, ils ne seront pas satisfaits et chercheront d’autres alternatives.
La centralité du client (ou customer-centricity) peut être définie comme l'approche qui consiste à mettre les clients au centre de vos stratégies. Bien qu'il existe de nombreuses façons de définir la centralité client, elle se résume généralement à quelques domaines clés :
- Comprendre et respecter les désirs ainsi que les besoins de vos clients.
- Traiter les clients comme des partenaires, et non comme de simples sources de revenus.
- Rester en contact étroit avec vos clients afin de pouvoir répondre rapidement à l'évolution de leurs besoins et de leurs attentes.
- Être ouvert aux commentaires des clients afin de pouvoir continuer à améliorer votre produit ou service en fonction de leurs commentaires.
Une approche centrée sur le client vous permet de prendre les bonnes décisions en vous basant sur les besoins, les attentes et les comportements des utilisateurs afin d'améliorer vos produits et offrir la meilleure expérience client possible.
Pour en savoir plus lisez : Comment capitaliser sur la voix du client ?
Mesurer la satisfaction client
Pour satisfaire et fidéliser vos clients, vous devez répondre à leurs besoins. Pour répondre aux besoins de vos clients, vous devez être en mesure de les identifier et de les comprendre.
Pour ce faire, vous devez laisser vos clients s’exprimer et les écouter. Dans cet article nous évoquons les indicateurs de satisfaction les plus utilisés par les entreprises. Il est essentiel d’ajouter à ces enquêtes de satisfaction une question ouverte.
Cette question vous permettra de faire une analyse plus efficace en combinant des indicateurs de satisfaction traditionnel à une analyse de verbatims
Analyser et prendre en compte les verbatims client vous permet d'établir une relation solide avec vos clients afin de les fidéliser et de susciter leur engagement. Ce faisant, vous pouvez identifier ce qui les motive, quand ils sont susceptibles d'acheter chez vous et comment vous pouvez mieux répondre à leurs besoins.
Les clients heureux sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers et d'établir des relations à long terme avec l’entreprise ou la marque. Une approche customer-centric peut par conséquent vous aider à améliorer vos taux de rétention, de satisfaction ainsi que vos paniers moyens.
Lorsque l'on mesure l'expérience client, il est important de garder à l'esprit qu'il s'agit d'un processus continu.
L’analyse des verbatims client étant une mesure la plus qualitative que les indicateurs de satisfaction traditionnels.
Aidez vous d’un outil pour mesurer l'expérience client afin d'identifier les tendances et de suivre les progrès, faites un tour sur Cobbaï.
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